Управление сетями IP
Системы класса OSS
Мониториг трафика в сетях IP
Управление серверами и приложениями
Управление услугами (IT Service Management)   >>
Системы инвентаризации и планирования услуг
Управление гетерогенными сетями

Для решения задачи автоматизации работы служб технической поддержки мы предлагаем законченное решение на базе семейства программных продуктов Remedy IT Service Management компании BMC Software, в котором интегрированы основные функции service desk, incident, problem, change, asset и service level management, с единой базой данных CMDB, том числе регистрация обращений, поиск решений в БД, перенаправление и смена заданий, создание отчетов и интеграциия с другими внешними системами.

Cемейство BMC Remedy IT Service Management включает следующие продукты (приложения):

Наиболее популярным в данном семействе является продукт Remedy Service Desk. Данный продукт предоставляет персоналу служб поддержки средства для быстрого решения проблем, существенно повышая эффективность работы предприятия. Продукт может быть легко масштабирован в соответствии с существующими потребностями. Не менее важно, что простота использования Remedy Service Desk позволяет адаптировать данный продукт к специфике работы службы поддержки. Продукт является наиболее распространенным в мире средством, используемым для построения систем класса Service Desk. Ему принадлежит большая часть мирового рынка продаж таких систем.

BMC Remedy Service Desk имеет интеллектуальные, автоматизированные средства решения проблем, основанные на формируемой в процессе эксплуатации базе знаний.

BMC Remedy Service Desk может использовать многоуровневую схему поддержки (обычно, в большинстве случаев, используется двух- или трехуровневая схема). На первом уровне (First-line support) штат cпециалистов поддержки (или выделенный штат операторов) принимает входящие проблемы и, по возможности, самостоятельно снимает часть входящей нагрузки. Cледует отметить, что, при необходимости, пользователи могут сами открывать новые trouble-tickets, заполнив необходимые поля и отправив запрос в систему.

Если специалист первого уровня поддержки не в состоянии решить данную проблему, то он передает ее на второй уровень поддержки, инженерам с узкой технической специализацией. Именно на них возлагается ответственность за решение наиболее сложных проблем.

Пользователями системы Service Desk могут выступать также руководители (менеджеры) службы технической поддержки, которые следят за прохождением запросов, временем, затраченным на решение проблемы, количеством проблем, решенных конкретным техническим специалистом, и другими параметрами, которые задаются в процессе настройки системы.

Основным структурным элементом системы является "Схема" (Schema). Именно здесь определяются поля, задаваемые пользователем, и создаваемые автоматически; права доступа; автоматические линки между различными меню, кнопками, таблицами, полями и определяется сам процесс workflow.

Процесс разработки системы ведется от базового набора схем и описания правил, которые поставляются в виде приложения Service Desk. Для внедрения системы не требуется использования навыков программирования, что представляется весьма важным и оказывающим значительное влияние на сроки разработки (адаптации) законченного решения.

Весь процесс workflow задается администратором системы с помощью механизмов "эскалаций", "активных линков" и "фильтров". Уведомление исполнителя осуществляется с помощью встроенного механизма (Notifier), по электронной почте или другими методами (звуковая сингнализация или всплывающее меню на экране).

Приложение Service Desk в качестве базиса использует ядро системы, называемое AR System, которое устанавливается на выделенном сервере.

Специальная компонента расширяет область функционирования AR System на Интернет, и позволяет осуществлять обращения к системе через стандартный Web-браузер. Таким образом, пользователи могут отслеживать решение своих проблем и появление новой информации по интересующим вопросам.

Для эффективного мониторинга за работой служб поддержки руководители могут использовать специальное средство графического представления информации Flashboards, позволяющее отслеживать общее число поступивших проблем, их статус, текущую нагрузку на персонал поддержки, своевременность решения поступающих проблем.

Возможность интеграции системы Service Desk c cистемами сетевого управления (в том числе такими как HP OpenView NNM и Spectrum) позволяет в автоматическом режиме получать информацию о возникновении тех или иных неисправностей с автоматическим открытием trouble tickets.

Cистема Service Desk поддерживает многообразные платформы, тем самым позволяя развертывать и внедрять систему практически вне зависимости от используемых системных средств.

AR Server поддерживает следующие ОС:

• Windows 2000/2003 (32 или 64-бит) Server, Advanced Server, Datacenter, Enterprise, Standard
• Solaris 9,10
• HP-UX 11iv2, 11iv3
• IBM AIX 5L, 5.2, 5.3
• Red Hat Enterprise Linux 4, 5 (32 или 64-бит) Server Editions
• Novell SuSE Linux 9, 10 (32 или 64-бит) Enterprise Server

Для функционирования AR Server необходимо использование одной из СУБД:

• Oracle 9i, 10g (Standard, Std.One, Enterprise +RAC)
• MS SQL Server 2000, 2005 (32 или 64-бит) Enterprise, Standard
• Sybase ASE 12.5.3, 15
• Informix Dynamic Server 10
• IBM DB2 8.2.2, 9.1 (Enterprise, Workgroup, Workgroup Unlimited)

Пользователи системы могут использовать клиентское ПО под Windows XP или Windows Vista или пользоваться Web-броузерами.

Система поддерживает следующие Web-серверы

• Apache 2.0.x, 2.2.x
• Tomcat 5.0.x, 5.5.x
• JBoss 3.2.4+, 4.0.2+
• BEA WebLogic 9.1, 9.2
• Microsoft IIS 6.0
• IBM WebSphere 6.1
• Oracle AS 10gR3
• Sun Java System Web Server 6.1, 7.0

Servlet Engine

• ServletExec 5.0

Предварительная типовая конфигурация системы, предлагаемой для развертывания включает в себя:

- Неограниченное число лицензий read-only, позволяющих осуществлять открытие trouble tickets в системе;

- Базовую компоненту ARSystem и приложение Service Desk, с 3-мя лицензиями (read-write);

- 10 дополнительных фиксированных лицензий (read-write) для ARSystem и приложения Service Desk;

- Сервер Sun Fire Server (2 * 1.593 ГГц UltraSPARC IIIi) c ОС Solaris 10;

- CУБД Oracle 10g, в которой хранится вся информация системы.

Компания NV Consulting предлагает полный цикл разработки системы Service Desk "под ключ" (включая общее руководство проектом, разработку ТЗ и проектной документации, практическую разработку и сдачу системы в эксплуатацию). Система поддерживает кириллицу и сдается заказчику с адаптированными на русский язык экранными формами.

Ориентировочный срок разработки обычно зависит от требований, изложенных в ТЗ и обычно составляет от 1-х до 3-х месяцев.